Kundenansprache – Wie schaffe ich es, den Kunden für die Produkte der AV zu begeistern?

Zielgruppe

Mitarbeiter*innen und Fachkräfte der Arbeitsvermittlung in Jobcentern

Ausganslage

Viele Kunden kommen mit großen Vorbehalten zum Jobcenter und bringen den Mitarbeiter*innen der Arbeitsvermittlung eine grundsätzliche Skepsis entgegen.

Dabei fühlen sich Kunden schnell in Ihrer eigenen Autonomie und Entscheidungsfreiheit beschnitten und erleben konstruktive Vermittlungsvorschläge subjektiv als unnötige Schikane. Auseinandersetzungen über Zielvereinbarungen und weiteres Vorgehen binden oftmals unverhältnismäßig viele zeitliche Ressourcen. Das Resultat ist häufig ein angespanntes Verhältnis zum Kunden.

Darüber hinaus bringt die aktuelle Pandemielage eine Veränderung der Beratungssituation mit sich. Einerseits verlagert sich die Tätigkeit hin von einer persönlichen zu einer telefonischen Ansprache. Andererseits fehlen Sanktionsmöglichkeiten durch Rechtsfolge.

Beide Faktoren können dazu führen, dass der Kunde sich zunehmend der Beratungssituation entzieht.

Lernziel

Wie kann ich die Produkte der Arbeitsvermittlung im Jobcenter (Förderung und Weiterbildung, Aktivierungsmaßnahmen, Arbeitsgelegenheiten, Vermittlungsvorschläge) dem Kunden in einer wertschätzenden und bedürfnisorientierten Gesprächsatmosphäre besonders attraktiv vorstellen und eventuelle Widerstände überwinden?

Inhalt und Methode

Gemeinsam mit den Teilnehmenden wird ein Verhaltensrepertoire für unterschiedliche Situationen erarbeitet und eingeübt.

Alle Trainingsinhalte sind praxisnah konzipiert und eröffnen somit vielfältige Transfermöglichkeiten in den beruflichen Alltag.

Bei Interesse der Teilnehmer*innen können innerhalb des Seminars real erfahrene Konfliktsituationen an den Referenten weitergegeben werden, welche dann im Seminarverlauf aufgegriffen und bearbeitet werden.

Themen im Einzelnen

• Definition und Reflexion der eigenen Rolle im Kundenkontakt
• Effizienter Gesprächsaufbau (Eröffnung – Inhalt – Abschluss) im Sinne der Motivationssteigerung am Produkt durch den Kunden
• Sicherer und souveräner Umgang der Vorteilsübersetzung aus Sicht des Kunden
• Verwendung von chancen- statt defizitorientierter Ansprache
• Besonderheiten von Gesprächen am Telefon
• Kommunikationstechniken bei zunehmenden Widerständen durch den Kunden

Übungssequenzen und Methoden

Zur Vermittlung des Lerninhaltes werden aktivierende Ansätze gewählt. Im Einzelnen werden folgende Methoden angewandt:

• Aktivierende Einstiegsrunde
• Theoretische Inputs
• Praktische Einübung von motivierenden Gesprächsansätzen
• Kollegialer Austausch
• Feedbackrunde

Dauer

ca. 5 Stunden

Technische Voraussetzungen

Sie benötigen für die Umsetzung einen PC mit Kamera, Lautsprecher oder Kopfhörer und Mikrofon. Die Veranstaltung findet in einem virtuellen Seminarraum statt.

Ansprechpartner*innen für Inhouse bzw. Gruppenbuchungen

Peter Reißer
E-Mail: peter.reisser@dbbakademie.eu
Telefon: +49 3644 555757
Fax: +49 3644 558631

mehr über Peter Reißer

Berufserfahrung

• Tätigkeit in der allgemeinbildenden Schule als Fachlehrer
• Mehrjährige Tätigkeit in der Lehrerausbildung/Fachdidaktik und Methodik
• Mehr als 25 Jahre Dozent und Prüfer in anerkannt zertifizierten Lehrgängen zur Ausbilderqualifikation
• Mehr als 30-jährige Tätigkeit im Fortbildungsmanagement für den Öffentlichen Dienst auf allen Behördenebenen
• Entwicklung von Fortbildungskonzepten und Kooperationen mit zentralen Weiterbildungszentren einzelner Bundesländer
• Dozent und Bildungsmanager

Aus- und Fortbildungen

• Diplompädagoge
• Zusatzstudium zur Fachdidaktik

Rita Genz
E-Mail: r.genz@dbbakademie.de
Telefon: +49 228 8193-345

mehr über Rita Genz

Berufserfahrung

• Seit 1992 bei der dbb akademie in der Bildungsplanung und Seminarorganisation im Büro Berlin
  • Beratung und Betreuung von Kunden für Inhouse-Veranstaltungen
  • Angebotserstellung und zielgruppenspezifische Programmentwicklung
  • Dozentenauswahl und –einsatz, Betreuung der Dozenten
  • Evaluation der Seminare
  • Rechnungslegung

Aus- und Fortbildungen

• Ausbildung zur Rechtsanwalts­fachangestellten (früher Rechtsanwaltsgehilfin)
• Studium an der FHW Berlin mit Abschluss Dipl. Kauffrau (FH), Schwerpunkt Personal und Arbeitsorganisation